La question de la relation problématique avec l’usager posée par Jean Bouyssou (cf. ce billet) me soucie. Elle est commune à énormément d’établissements, si ce n’est pas la totalité, et elle fait en effet écho à trop de situations vécues tant il est vrai que les plages de service public, où que l’on travaille, sont constituées souvent de litanies d’excuses auprès de nos usagers. Un jour l’opac buggue, un autre telle base est en panne (encore que dans ce domaine les réactions des collègues sont rapides). Pour peu que ces désagréments aient lieu un jour où le SUDOC est en maintenance et tout s’arrête. Quand on est en libre accès ces jours-là, on est à peu près sauvé, mais dans les établissement où les documents sont conservés en magasin, tout est paralysé. Ce sont là des cas extrêmes mais les problèmes d’imprimantes et de photocopieuses, eux, sont quotidiens. Il faut bien avouer que, dès qu’il s’agit de technique, nous ne répondons plus aux besoins immédiats de nos usagers. De surcroît, la réponse apportée par le bibliothécaire ne règle pas le problème dans la mesure où lesdites photocopieuses et imprimantes sont souvent gérées par un prestataire extérieur qui ne viendra que le lendemain, quand ce n’est pas la semaine suivante… D’où l’impression pour les étudiants que les bibliothécaires sont finalement peu compétents… Ce n’est certes pas systématique mais cela se produit trop souvent et, si nous n’avions pas la chance d’avoir un public captif en BU, je me dis parfois qu’il irait voir ailleurs… C’est inquiétant dans la mesure où, dans le même temps, les étudiants ont la possibilité de trouver sur certains sites pirates dont je tairai le nom quantité de manuels qu’ils cherchent à photocopier. Si nous ne leur offrons pas un service de qualité, ne vont-ils pas très vite se passer de nous ?
Il est sans doute un peu facile de faire ce constat sans rien proposer. Pourtant, c’est une question qui me taraude depuis plusieurs années et à laquelle j’aimerais avoir des éléments de réponses parce que je n’en trouve pas moi-même. Serait-ce trop demander qu’ils soient positifs ? 